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售后服务

发布时间:2015-1-26 9:58:33 

售后服务
1、体现、推广公司形象,传递公司品牌信息:
2、推介公司的售后服务; 
3、努力工作,必须做到今日事,今日毕;
4、正确填写、准时提交《顾客回单》; 
5、在安装、维修完成后,须向顾客陈述产品的操作注意事项,尽量减少和排除因顾客使用不当而造成的维修和退换货现象:
6、严格遵守公司关于售后人员服务的规定;
7、服务时做到: ●保持微笑;  ●耐心而有礼貌地向顾客介绍产品和服务; ●积极主动的工作态度; ●保持整洁的外观和仪表。 
8、安装人员必须就配件、退换货、当天送装货等事项做好协调工作(安装人员的《顾客回单》上必须有顾客签字,有自己的安装维修记录并签名); 
9、及时向公司反映顾客意见及竞争对手的发展动向:
10、严格遵守公司各项规章制度;
11、服从公司的工作调配及安排。

四、安装人员的工作守则 
l、遵守劳动纪律,不迟到、不旷工、不离岗,凡事请假,出门在外应注意个人安全,发生事项及时通知公司; 
2、不可在公共场合随意发表有损公司及公司产品形象的言论,如有发生,当即辞退: 
3、不得在外透露公司的销售机密和营销策略,如有发生,当即辞退;
4、不得私拿或挪用公司赠品,不得私自出售配件给顾客,如有发生,追究其责任并作辞退处理: 
5、及时、清晰、准确的填写安装、维修单,记录相关内容(顾客意见及个人维修记录,并要求有顾客签名及本人签名),不得遗漏或马虎,
6、与顾客联系及安装维修结束时,都必须要求顾客对此次工作的评价(填写评分表)和安装维修工人对公司售后服务的宣传,不得遗漏或马虎,
7、安装人员必须树立以时间为服务****要素,分单以后当天单子必须首先
以顾客要求的时间概念为基本要素,杜绝以地域为基本要素。
8、今日事,今日毕,安装人员不得无故退单,安装人员也无权与营业员、顾客等商量退单或加单,如有退、加单必须由售后部经理求证后才能成立,
9、安装人员如需代公司向顾客收款,必须遵守公司财务制度规定,当天收款当天送交财务,不得拖至第二天再交款,
10、遵守并执行“安装人员的工作职责”:
11、保持规范的服务行为:
(1)保持整洁、清爽的仪表  讲究个人卫生,身体不可存异味;  工作服必须勤洗,早会检查时不得发现身着脏乱服装; 安装工不可留胡须,头发长度不可触及衣领; 工作时间不得穿凉鞋、拖鞋和露出脚趾的皮鞋;  进入顾客家里必须穿上自带的鞋套,以避免搞脏顾客家里的卫 生:  离开工作场所时必须把安装后留下的物品收拾干净卫生。 
(2)保持规范的语言:  安装工在应对顾客时,必须使用标准纯正的普通话(当顾客使用方言时,才可用方言应对)及使用规范的应答用语;  常用的规范用语有: “对不起,打扰您了!” “我是公司的安装维修工人。”  “您请讲。” “让您久等了” “很报歉,真对不起!”  “有问题欢迎您拨打售后服务电话:XXXXXXXX。” “谢谢您使用本公司的产品!” “请问,您有什么需要我帮忙的吗?”  安装工应避免同顾客谈与产品无关的过多的应对,若顾客聊到这方面的话题,应巧妙避开或想办法转移话题;  对顾客咨询时所提出的问题都应是肯定式的回答,绝不可模棱两可或迎合顾客,甚至夸大其词的应付,尤其是在涉及产品技术参数、使用性能等时要特别注意;  对于安装中疑难杂症的处理应与顾客明确说明,并及时请示安装队长或售后部经理进行处理,****不允许自作主张或犹豫不决应对顾客。 
12、安装工在完成任务的同时,一定要告知顾客所购买产品的使用注意事项以及常见问题如何避免与排除,以减少顾客因使用不当而发生的退换货。如发生因安装工未尽职责而产生的退换货,公司将酌情处理; 
13、安装工应严格遵守公司关于产品售后服务的规定,凡因安装工工作失职而造成的公司不合理的损失,由该安装工承担。

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